Une croissance axée sur les besoins des clients

A quoi ressemble votre quotidien professionnel ?
Je passe une grande partie de ma journée de travail en réunions, ce qui me fait très plaisir. En plus de la réunion d’équipe hebdomadaire, j’organise un entretien individuel hebdomadaire avec chacun de mes 14 collaborateurs ; je rencontre même quotidiennement ma suppléante et notre super-utilisateur pour échanger. Le dialogue interne avec les différents services fait également partie de mon quotidien professionnel. Cela favorise la coopération et la compréhension mutuelle. C’est extrêmement important pour moi.

Je suis également chargée de mettre à jour nos manuels. Ils nous aident à structurer et à optimiser nos processus de travail et nous permettent de traiter les « cas particuliers » de manière uniforme.

Vous étiez Key Account Manager jusqu’à la fin de l’année 2021 et dirigez aujourd’hui toute une équipe. Qu’est-ce qui a provoqué ce changement chez vous et comment en avez-vous tiré parti ?
Ce changement m’a procuré à la fois de la joie et de la nostalgie. D’un côté, j’ai entretenu une excellente relation avec les courtiers dont j’avais la charge et j’ai apprécié la collaboration avec eux. De l’autre, le nouveau défi m’a attirée en dehors de ma zone de confort. La philosophie de Profond – selon laquelle on peut faire des erreurs et les assumer – a rendu pour moi la transition vers un rôle de leadership plus facile. J’ai grandi professionnellement, mais aussi personnellement grâce à cette nouvelle responsabilité. J’ai davantage confiance en moi et je m’exprime avec plus d’allant. J’ai également appris à formuler des attentes, tant vis-à-vis de mes collaborateurs que de mon supérieur hiérarchique. C’est un plaisir de travailler de manière autonome et en se concentrant sur ses objectifs.

Quel a été pour vous le plus grand changement lorsque vous avez accédé à ce poste de direction ?
Me décharger de mes tâches quotidiennes et les déléguer. En même temps, j’appréciais beaucoup d’être désormais la supérieure hiérarchique. Cela m’a permis d’apporter à mon équipe tout ce qui lui manquait auparavant. Plus spécialement la structure de nos processus. 

Quelles compétences et quelles décisions ont été déterminantes pour votre évolution professionnelle ?
La décision délibérée d’assumer davantage de responsabilités. Après cela, j’ai commencé à relever ces nouveaux défis et à y faire face. Ce qui m’a particulièrement aidé, c’est ma façon de voir les défis non pas comme un point négatif, mais comme une approche résolument positive : sans défis, nous resterions tous sur place. Mais je me suis aussi donné le droit de ne pas tout savoir dès aujourd’hui.

Que signifie pour vous, personnellement, la croissance ?
Pour moi, elle est synonyme de développement. Le développement personnel est le principal moteur de toutes mes décisions et de toutes mes actions. Je suis convaincue que je peux accomplir davantage que ce qu’il n’y paraît à première vue. Convaincue que chaque défi contribue à ma croissance personnelle et me rapproche ainsi de mon objectif, je me lève chaque matin avec joie et j’attends la journée avec impatience.

Pour Profond aussi, la croissance constitue un enjeu central. L’année dernière, le nombre d’assurés est passé de 69’000 à 92’000. Quel est l’impact de cette évolution sur le travail de votre équipe ?
Pour la distribution, la croissance se traduit avant tout par une augmentation des changements de plans. Il est important pour nous de trouver l’équilibre : nous ne voulons pas nous concentrer uniquement sur les nouvelles affaires, mais donner la priorité aux contrats arrivant à échéance ou aux changements de plans de nos clients existants. Notre objectif est d’offrir à tous nos clients un service de qualité, sans longs délais d’attente.

L’intégration des nouvelles entreprises affiliées, qui ont apporté plus de 20’000 nouveaux assurés, a nécessité un travail de coordination et une charge de travail considérables : des processus administratifs à la comptabilisation du capital de prévoyance. Comment votre équipe a-t-elle réussi à mettre en œuvre ces processus de manière efficace et rigoureuse ? 
Depuis que Profond Institution de prévoyance fait preuve d’une telle agilité, je m’efforce chaque jour de mettre cette attitude en pratique et de la transmettre à l’équipe. Mes collaborateurs ont le droit de remettre en question tous les processus de l’entreprise, car c’est la seule façon de faire émerger les meilleures idées ou solutions. Je prends très au sérieux toutes les suggestions ou questions, quelles qu’elles soient, et je m’efforce d’y apporter une réponse. J’encourage et j’attends de mon équipe qu’elle fasse preuve d’initiative, et j’apprends à chaque membre à assumer ses responsabilités. Mes propos et mes décisions peuvent eux aussi être remis en question. Cela me rend parfois inquiète. Je m’en réjouis néanmoins, car cela témoigne d’une culture d’équipe ouverte, où chacun ose réfléchir avec les autres et faire valoir son point de vue. Grâce à cette méthode de travail, nous avons déjà pu faire bouger les choses chez Profond.

La charge de travail de votre département est-elle soumise à de fortes fluctuations saisonnières ? Comment vous et votre équipe gérez-vous cela ?
Il y a certes des fluctuations saisonnières, mais notre charge de travail reste généralement élevée tout au long de l’année : de janvier à mars, l’onboarding, c’est-à-dire l’accueil de nouveaux affiliés, représente une priorité absolue. C’est à moi qu’il incombe de fournir les ressources nécessaires et de soutenir les personnes concernées afin que les tâches quotidiennes puissent tout de même être accomplies.

Les offres pour les nouvelles affaires sont présentées d’avril à juin. Les Key Account Manager ont de plus en plus souvent commencé à établir des offres sans notre aide ; ainsi, cette année, un grand nombre d’entre elles avaient déjà été préparées avant le début de la saison, ce qui a permis de soulager toute l’équipe. 

A l’automne, on assiste alors à un chevauchement entre le calcul des offres et le traitement des contrats. Vers la fin de l’année, nous traitons les listes d’inscription des nouvelles affiliations. 

Qu’est-ce qui aide les collaborateurs à s’adapter à l’évolution des tâches et de la charge de travail ? Quelles sont les compétences essentielles ? 
Souvent, le mindset est le composant le plus important. Cela fait avant tout référence à l’état d’esprit, c’est-à-dire à l’ouverture d’esprit, à la volonté d’apprendre et à la disposition à s’adapter au changement. Un autre point important est la distinction entre vie professionnelle et vie privée. Il est très important pour moi que mes collaborateurs puissent se détendre le soir et le week-end.

J’essaie également de répartir le travail au sein de mon équipe en fonction des points forts de chacun : lorsque les employés ont la possibilité de choisir eux-mêmes les tâches qu’ils préfèrent, cela augmente considérablement la productivité.

Pour moi, l’esprit d’équipe est également essentiel : je soutiens mon équipe et elle me soutient.

Quelles opportunités et quels défis voyez-vous dans la poursuite de la croissance de Profond ?
Le bureau de Zurich pose un petit problème : on commence à manquer de place. (rires) La croissance s’accompagne toujours d’une certaine pression, mais nous devons l’accepter de manière positive. A mon avis, la croissance est avant tout une question d’état d’esprit plutôt que de ressources. Si nous restons ouverts, assumons nos responsabilités et sommes prêts à repenser les choses, nous serons tout à fait en mesure de faire face à cette croissance. 

Je vois de grandes opportunités dans l’agilité de Profond et dans l’importance croissante de l’intelligence artificielle. Les premières avancées se manifestent déjà au niveau de la boîte de réception numérique, qui est désormais pré-triée à l’aide de l’IA et peut ainsi faciliter notre travail quotidien.

Quels sont les objectifs que vous vous êtes fixés avec votre équipe pour les prochains mois ? 
Outre les objectifs fixés par le Conseil de fondation, j’ai développé cette année la vision d’équipe « 100 % de taux de réussite ». Soit un objectif de 100 contrats pour 100 offres. Je suis consciente que cette vision n’est pas entièrement réalisable dans la pratique. Cependant, le fait de nous concentrer clairement sur cet objectif nous amène à modifier durablement nos propres actions. C’est ainsi que nous posons, étape par étape, les bases qui nous permettront d’atteindre un taux de réussite aussi élevé que possible.

Mon objectif personnel est de contribuer à ce que mon équipe prenne encore plus de plaisir à travailler, car le plaisir est source d’énergie. Et je souhaite créer un environnement dans lequel les gens prennent leurs responsabilités, participent à la réflexion et viennent travailler avec plaisir.