La Maison tropicale de Frutigen est une destination d’excursion et une attraction de l’Oberland bernois. En outre, c’est l’un des plus importants élevages de poisson de Suisse et le seul lieu de production de caviar. Qui sont vos clients et pourquoi visitent-ils la Maison tropicale ?
Notre clientèle est constituée de personnes venant de Suisse et des pays limitrophes pour une excursion. Nous accueillons également beaucoup de clients d’entreprises dans l’Oberland bernois. Ils organisent des congrès, des séminaires et des événements d’équipe, ou nous rendent visite pour agrémenter leur programme d’un moment de détente. Il y aussi des hôtes qui viennent uniquement pour le restaurant. Ce groupe apprécie l’offre de produits que nous fabriquons nous-mêmes. Nous combinons notre poisson et notre caviar avec les fruits tropicaux et les épices de notre jardin et d’autres ingrédients de la région pour créer de nouveaux menus. C’est ainsi que nous séduisons des vacanciers tout comme des personnes qui habitent ici dans le Kandertal. Et, enfin, nous comptons encore un autre groupe parmi nos clients, qui vient exprès chez nous pour faire des achats dans notre magasin. Nous y proposons notre caviar, des filets de perche et d’esturgeon ainsi que des produits du jardin, mais aussi des articles de petits producteurs de la région.
La Maison tropicale de Frutigen parvient depuis plus de douze ans à attirer et enthousiasmer un public varié dans l’Oberland bernois. Où se trouve le secret de son succès et comment l’équipe qui entoure Nicolas Buchmann arrive-t-elle à identifier les besoins en constante évolution et à y répondre ? Comment les forces de toute une équipe sont utilisées pour faire avancer l’innovation.
Il existe beaucoup de destinations exceptionnelles à découvrir en Suisse. Comment parvenez-vous à vous distinguer dans ce contexte et à attirer un public vers la Maison tropicale de Frutigen ?
L’orientation client joue un rôle central dans le succès de la Maison tropicale de Frutigen. Nous accordons de l’importance au fait de nous perfectionner sur la base du retour client. Pour cette raison, nous demandons directement leur avis aux visiteurs dans de nombreux endroits de la Maison tropicale et réalisons en outre fréquemment des sondages auprès des clients. Nous nous appuyons sur l’avis des visiteurs pour trouver des mesures nous permettant d’améliorer l’expérience client. Dans ce contexte, nous appliquons résolument la devise suivante : « nos clients doivent aussi devenir nos fans ». Nous voulons que nos hôtes repartent convaincus, qu’ils parlent de nous et qu’ils incitent d'autres personnes à venir chez nous. Afin d’atteindre cet objectif, nous voulons nous distinguer par notre amabilité et la qualité de service, mais aussi par notre offre. Nos visites guidées et ateliers d’expérience ne sont, volontairement, pas planifiés par un organe central, mais sont conçus à l’issue de très nombreuses discussions parmi les cadres et les différentes équipes.
Nous accordons de l’importance au fait de nous perfectionner sur la base du retour client.
Comment créez-vous une expérience client qui suscite l’enthousiasme et fait que vos clients rentrent chez eux avec le sourire ?
L’expérience occupe un rôle central chez nous à la Maison tropicale. Nous sommes plus qu’une simple exposition, car chez nous, tous les sens sont sollicités. Notre tour du curry, dans lequel les différents ingrédients du mélange d’épices se trouvent dans différentes pièces, procure par exemple une expérience olfactive. Nos hôtes peuvent ainsi observer et sentir individuellement les composants de l’épice. Nous abordons le sens du goût dans de nombreux endroits. Par exemple dans une visite guidée de dégustation, lors de laquelle les hôtes cueillent des fruits et d’autres plantes avec lesquels nos cuisines créent ensuite un menu correspondant. Nous recommandons notre cage du piment à nos visiteuses et visiteurs qui en ont le courage. Ils y trouvent différentes variétés de piment bien protégées et conservées dans des moulins colorés. Du vert au rouge foncé, ils deviennent de plus en plus forts et l’on peut ainsi tester, de façon ludique, jusqu’où l’on parvient à aller sur l’échelle de force appelée échelle de Scoville. Notre station regroupant des éléments du monde des orchidées offre une expérience tactile. Des pierres, des fibres, des écorces, des mousses et d’autres éléments peuvent être pris en main et palpés. En outre, nous utilisons des guides audio afin d’offrir une expérience client personnalisée. Dans l’exposition, les visiteurs peuvent suivre quatre axes principaux. Les trois axes « sciences, cuisinier et esturgeon » s’adressent aux visiteurs adultes. Le tour avec la marmotte a été conçu pour les enfants. Les visiteurs entendent les explications correspondantes sur des guides audio ou bien ils consultent les informations à l’aide d'un code QR directement sur leur téléphone portable.
La Maison tropicale a été ouverte il y a plus de douze ans. Comment les besoins des clients et la Maison tropicale ont-ils évolués depuis ?
A nos débuts, la curiosité de voir quelque chose de nouveau suffisait pour justifier une visite. Et cela, alors même que le jardin n’était pas encore aussi vert, que l’exposition n’était pas encore aussi variée et que le concept du restaurant était encore très simple. Au cours des dernières années, les exigences ont augmenté dans tous les domaines. C’est pourquoi nous avons étoffé et modernisé l’exposition de sorte qu’on puisse en faire l’expérience de manière individuelle et interactive aujourd’hui. Le développement gastronomique se fonde sur les besoins des clients de retrouver les produits de notre jardin dans le restaurant. L’idée de ce à quoi doit ressembler une exposition a également évolué depuis l’ouverture. Au début, le jardin était très ordonné. Aujourd’hui, nous laissons délibérément les plantes proliférer et recouvrir les chemins afin que les visiteurs plongent dans un autre monde et puissent avoir le sentiment d’être dans une jungle. Nous avons également constaté que les plantes suscitent certes l’enthousiasme, mais que les animaux exercent une force d’attraction supplémentaire. C’est pourquoi des cailles naines de Chine, des poules soie et des tortues se promènent aujourd’hui dans notre Maison tropicale, et cet été, des geckos diurnes de Madagascar emménageront également chez nous.
Nos hôtes sentent que chez nous, rien nest élaboré par des gens éloignés du terrain, mais est bien le fruit d’un processus continu et de beaucoup d’engagement.
Votre offre est très variée. Comment parvenez-vous à contenter autant de groupes de clients différents ?
Nous réfléchissons, pour chaque domaine, à quel groupe cible nous voulons plaire. Nous adaptons notre offre de façon cohérente sur la base de cette réflexion et des retours des sondages réalisés auprès des clients. Dans ce cadre, nous misons sur l’innovation introduite par nos spécialistes. Nous accordons à chaque personne responsable d’un domaine suffisamment de temps pour faire évoluer celui-ci. Nous leur laissons la responsabilité et la marge de manœuvre nécessaire pour donner libre cours à leur créativité. Nos hôtes le ressentent. Ils remarquent que chez nous, rien n’a été élaboré par des gens éloignés du terrain, mais est bien le fruit d’un processus continu et de beaucoup d’engagement.
La durabilité ne cesse de gagner en importance. Quelle importance y est accordée par vos clients et vous-même ?
Pour moi, en tant qu’ingénieur environnemental, la durabilité est l’une des raisons pour lesquelles ce travail me passionne. La Maison tropicale de Frutigen est un projet durable depuis son idée fondatrice. La construction du tunnel de base du Lötschberg a entraîné un écoulement d’eau à 18 degrés de la montagne. Celle-ci doit être rafraîchie avant de pouvoir être déversée dans les cours d’eau. C’est pourquoi l’on a cherché à l’époque un concept commercial qui pourrait profiter durablement de l’eau chaude. Depuis lors, nous orientons également chaque action, chaque décision vers la durabilité. L’élevage de perches et d’esturgeons, qui est très important pour notre succès commercial, le montre de façon exemplaire. Nous utilisons de la nourriture pour poissons produite de façon durable, récoltons le caviar, transformons les poissons en filets et utilisons même la peau des esturgeons. Celle-ci est tannée dans le canton de Berne et transformée en produits en peau de poisson que nous vendons dans notre magasin. Les restes de poisson sont exploités dans l’installation de biogaz ici à Frutigen. L’idée de la durabilité est importante pour nos visiteurs également. Ils veulent voir et comprendre comment, à l’aide de l’énergie thermique de l’eau, notre monde animal et végétal voit le jour. C’est pourquoi l’aspect technique est également très présent dans l’exposition. En outre, il est important pour nos hôtes de savourer des produits régionaux et du vin issus de Suisse dans le restaurant. Et l’argument principal pour l’achat de notre caviar est, outre sa qualité, sa production manifestement durable.
Que faites-vous pour, dans 10 ans, avoir toujours autant, voire plus, de succès qu’aujourd’hui ?
Un point important est de ne pas oublier nos valeurs de base et de se fonder sur celles-ci. Nous voulons continuer à promouvoir la durabilité et qu’elle constitue notre projet phare. Par ailleurs, nous essayons d’anticiper ce qui émouvra la génération alpha, qui est née après 2010. Qu’est-ce que cette génération trouvera captivant en 2030 ? Quelles valeurs une exposition devra-t-elle véhiculer en 2035 ? Je suis convaincu que nous devons en faire l’expérience nous-mêmes pour savoir ce qui émeut nos clients. Chaque membre de l’équipe est donc invité à manger une fois au restaurant ou à parcourir l’exposition avec un guide audio. En ce qui concerne la question de savoir où nous voulons nous situer à l’avenir, tout le monde est impliqué, depuis les membres de la direction jusqu’aux apprentis en passant par les responsables d’équipe. Les nombreuses opinions sont certes souvent difficiles à concilier, c’est pour cela que des idées qui n’auraient pas été trouvées dans de petits groupes se font toujours jour. De plus, la fidélité des collaborateurs se renforce lorsqu’ils voient que leurs idées sont mises en œuvre. Tout cela fait en sorte que la Maison tropicale aura du succès à l’avenir également.
Nicolas Buchmann
Nicolas Buchmann est CEO de la Maison tropicale de Frutigen. Cet ingénieur environnemental est titulaire d’un master en Fish Biology, Fisheries & Aquaculture et est donc un expert confirmé en poissons et en durabilité, deux préoccupations centrales de la Maison tropicale de Frutigen.
www.tropenhaus-frutigen.ch