Nurissa est active depuis 60 ans déjà dans le domaine de la restauration d’appoint en entreprise. Lorsque votre grand-père a fondé la société en 1962, les distributeurs automatiques de boissons étaient encore très peu connus. Vous êtes la troisième génération à gérer l’entreprise familiale. Comment est l’activité aujourd’hui ?
Mon grand-père a lancé l’affaire avec ses dix mille francs d’économies. C’est le garage situé sous son logement qui servait alors d’entrepôt. Aujourd’hui, l’entreprise emploie quelque 140 personnes et offre aux entreprises différentes solutions de restauration d’appoint sur place pour leur personnel. Nous proposons des machines à café, des distributeurs de snacks et boissons, des distributeurs de cafés et des fontaines à eaux. Notre clientèle va de petites entreprises de quelques employés à de grands groupes de plus de mille collaborateurs sur plusieurs sites. Pour des raisons historiques, nous sommes fortement implantés dans la région de Bienne, du Seeland et du Jura. Ces dernières années, nous avons étendu notre périmètre d’activité et sommes désormais présents dans toute la Suisse, à l’exception du Tessin et du Valais. Nous pouvons ainsi offrir un service global au nombre croissant de gros clients disposant de plusieurs sites. Mon grand-père, qui a créé l’entreprise en 1962, est aujourd’hui encore président de Nurissa. En 1985, il a transmis les rênes de la gestion opérationnelle à mon père, qui est décédé en 2012. En 2013, je suis entré chez Nurissa et en ai repris la direction en 2015.
Nurissa propose aux entreprises et à leurs collaborateurs des automates de restauration d’appoint avec service complet. L’entreprise familiale fête déjà ses soixante années d’existence, au fil desquelles elle a su, par la qualité de son service, se faire un nom dans le secteur. Joël Pauli revient sur l’histoire de l’entreprise et nous explique en quoi consiste, pour lui et toute l’équipe, l’orientation client.
Parallèlement au développement de ses parts de marché, Nurissa s’est fait un nom dans le secteur. Quelles sont les clés de ce succès ?
Avant toute chose, nous avons toujours accordé beaucoup d’importance à notre rôle en tant que prestataire de service. Nous tenons nos engagements et chacun de nos clients, petit ou grand, bénéficie du même service. Cette approche est primordiale à nos yeux. Un autre avantage concurrentiel décisif est selon moi notre taille. En tant qu’entreprise à taille humaine, nos circuits de décision sont plus courts, ce qui nous permet de lancer plus rapidement les projets de nos clients. Il nous est également possible de proposer des solutions personnalisées selon les souhaits de nos clients. Ils peuvent par exemple choisir la couleur du distributeur ou les différents moyens de paiements possibles. La satisfaction de chacun de nos clients est notre priorité et notre croissance en est le résultat.
Mon père, qui entretenait un contact personnel privilégié avec ses clients, a défini des principes directeurs en 1985, qui sont toujours de mise aujourd’hui.
Comment ont évolué les besoins de vos clients depuis 1962 ? Et quelle incidence cela a-t-il eu sur le développement de Nurissa ?
Par chance, l’offre de restauration d’appoint pour le personnel en entreprise a continué à énormément se développer. Il y a soixante ans, les chefs d’entreprise et directeurs d’usines n’installaient pas de distributeurs de cafés dans leur établissement. Le personnel était là pour travailler, pas pour boire du café. Avec la modernisation de la société et l’arrivée de la télévision au sein du foyer, les mentalités ont évolué. Les gens avaient désormais plus de loisirs, regardaient la télévision, se couchaient plus tard, et le matin, ils avaient moins de temps pour prendre le café à la maison. Les premiers distributeurs de café instantané ont vu le jour à cette époque-là. Ce café était bon marché, rapide à préparer, et répondait au besoin de caféine. C’est seulement il y a une vingtaine d’années que l’attention s’est portée sur le bien-être individuel. Le café en grains a alors remplacé le café instantané et, il y a quelques années, le lait frais est venu compléter l’offre. A chaque nouvelle évolution, nous adaptions nos machines. En 1986, nous sommes devenus le premier représentant Nespresso en Suisse et offrons désormais en entreprise la même qualité de café qu’au restaurant. Aujourd’hui, nous sommes centrés sur la problématique de la durabilité. Nous avons à cet égard l’avantage de travailler, depuis le début, avec des producteurs locaux. Depuis soixante ans, nos distributeurs de cafés sont fabriqués en Suisse et le café est torréfié, quand cela est possible, dans la région du client. Nous veillons également à générer un minimum de déchets. Nous utilisons désormais des gobelets en carton, recyclons les bouteilles PET et les capsules Nespresso pour nos clients, et avons lancé des projets visant à pouvoir fournir plus d’informations en matière de santé et de bilan écologique des snacks que nous distribuons.
Vous avez dit que l’orientation client était un facteur clé du succès de Nurissa. Comment cette orientation client se matérialise-t-elle dans vos activités quotidiennes ?
La notion de service a toujours été importante à nos yeux ; mon père, qui entretenait un contact personnel privilégié avec ses clients, a défini des principes directeurs en 1985, qui sont toujours de mise aujourd’hui. Toutes nos collaboratrices et tous nos collaborateurs les reçoivent, nous les leur expliquons et nous en discutons avec eux, de façon que toute l’équipe applique au quotidien l’orientation client qui y est décrite. L’orientation client, pour nous, c’est être au contact des clients, prendre leurs demandes au sérieux et réagir sans délai. Plutôt que de procéder par sondages anonymes, nous préférons dialoguer directement avec nos clients et soigner les relations. C’est en intervenant dès le moindre dysfonctionnement que nous gagnons la fidélité et la confiance de nos clients. Etre orienté client, c’est aussi sentir ce que le client souhaite. Par expérience, nous connaissons souvent le profil d’un client et savons quelle solution pourrait lui convenir. Il est cependant important de commencer par bien écouter et d’identifier les besoins, d’y répondre et de le conseiller individuellement.
Quelle importance a votre équipe pour la relation avec vos clients ?
Nous voulons une équipe engagée. Car aujourd’hui, commercialiser des produits évolués de bonne qualité, c’est la norme. Une entreprise qui veut développer de bons produits sans être à la pointe de la technologie n’a aucune chance sur le marché. En revanche, c’est la qualité du service qui fait la différence. Et pour ça, chaque contact compte, que ce soit au niveau des échanges téléphoniques, du service de livraison, des visites clients et même de la facturation. Il est écrit dans nos principes directeurs que les personnes les plus importantes de notre entreprise sont nos clients. Nous voulons qu’ils sentent que chez Nurissa, toute l’équipe se mobilise pour répondre à leurs demandes. Si une cliente ou un client appelle, la personne qui décroche va l’aider directement, même si ce n’est pas dans ses attributions. La qualité du service sur site est également très importante. Lorsqu’un distributeur tombe en panne, nous avons à cœur d’intervenir le plus rapidement possible. Nous mettons donc tout en œuvre pour avoir des techniciens bien formés, qui restent de nombreuses années chez nous.
C’est en intervenant dès le moindre dysfonctionnement que nous gagnons la fidélité et la confiance de nos clients.
Les clients attendent donc un service toujours plus rapide, individualisé et proche du client. Comment répondez-vous à ces exigences au quotidien ?
La plupart de nos clients choisissent notre « solution full-operating » : nous mettons nos distributeurs à disposition de nos clients et notre personnel vient chaque jour les nettoyer et les remplir. En contrepartie, nous percevons les recettes qui, en fonction du modèle, sont prises en charge par l’employeur ou les collaborateurs. Nos clients attendent de nous rapidité et flexibilité – que ce soit en termes de choix de cafés, de couleur de machines ou de nombre de distributeurs. Pour répondre à leurs attentes, chaque membre de l’équipe a le pouvoir de décision et nos équipes Ventes, Logistique et Technique travaillent en étroite collaboration. Etre réactif compte aussi bien dans le déploiement d’une nouvelle solution qu’au niveau du service. Chaque heure écoulée avec une machine qui ne fonctionne pas est une heure de trop. Pour être capable, en temps normal, d’intervenir dans les deux à quatre heures, nous avons des techniciens dans chaque région. Ils viennent une à deux fois par semaine se ravitailler en pièces de rechange dans notre entrepôt, mais ils habitent dans la région dont ils sont responsables. Ils connaissent ainsi personnellement les clients et ne perdent pas de temps en raison de longs déplacements. Cela contribue beaucoup à une bonne expérience client.
Que faites-vous pour que le succès de l’entreprise familiale Nurissa perdure ?
Le plus important est de bien faire notre travail à court terme – c’est-à-dire au quotidien – pour avoir du succès à long terme. Nous poursuivons en outre quatre objectifs dans notre stratégie pour les cinq à dix ans à venir. Nous voulons rester indépendants, aussi bien vis-à-vis de nos fournisseurs et de nos clients qu’au regard de notre capital. Nous sommes une entreprise familiale auto-financée à 100 pour cent et devons le rester pour continuer à pouvoir prendre nos décisions stratégiques en toute autonomie, sans subir la pression d’investisseurs. Nous voulons également travailler de manière efficace et efficiente, et être un employeur attrayant. Nous voulons par ailleurs constamment faire évoluer notre offre, être au fait des nouvelles tendances et ainsi être prêts à répondre aux nouveaux besoins de nos clients. L’histoire de notre entreprise témoigne de l’importance de ce point. Autrefois, la problématique était avant tout la qualité du café. Aujourd’hui, c’est l’impact d’une tasse de café sur l’environnement qui compte. Le fait d’avoir entretenu des relations étroites avec nos clients et d’avoir observé les évolutions au sein de la société nous a permis d’anticiper ce changement et de proposer rapidement des solutions adaptées. Je suis convaincu que ces capacités continueront à être garantes de notre succès dans les années à venir.
Joël Pauli
Joël Pauli est directeur de Nurissa SA et la troisième génération à diriger l’entreprise familiale. Originaire de Bienne, il est diplômé en économie et en expertise-comptable. Il a d’abord travaillé au sein du cabinet d’audit KPMG avant de reprendre la direction de l’entreprise en 2015.
www.nurissa.ch