Quelle est votre fonction chez Profond et à quoi ressemble une de vos journées de travail typiques ?
Après plusieurs années au service comptabilité, je suis passée il y a deux ans à la réception. A présent, je suis le premier contact chez Profond pour toute personne qui appelle ou nous rend visite dans les bureaux. Par ailleurs, je m’occupe du courrier entrant et sortant, du matériel de bureau dont nous avons besoin et suis responsable de la cafétéria. Les appels téléphoniques constituent l’essentiel de mon travail et ont la priorité. Je réponds aux appels en allemand, français, anglais et italien, et les transfère aux personnes responsables dans les départements spécialisés. Le courrier constitue aussi une part importante de mon travail : je reçois le courrier numérisé de notre service de scannage et répartis les documents dans les boîtes aux lettres électroniques des départements. Le soir, j’affranchis le courrier à envoyer et le prépare pour l’enlèvement par le postier. Entre-temps, je m’occupe de l’entretien du bureau : je veille à ce que la cafétéria soit en ordre, achète des fruits, commande du café et du lait. Par ailleurs, je contrôle régulièrement notre stock de matériel de bureau et commande le matériel manquant.
A la réception, pour de nombreuses personnes, Marietta Vale est le premier contact chez Profond. Elle compte parmi ses clients toutes les personnes qui appellent Profond ou qui se rendent au bureau. Les besoins sont tout aussi variés que la clientèle. Durant l’entretien avec Marietta Vale, nous découvrons la place qu’occupent le tact et la patience, mais aussi la rapidité et la compétence dans son quotidien au travail.
Il y a deux ans, vous êtes passée du service comptabilité à la réception. Pourquoi avez-vous fait le pas et qu’est-ce qui vous plaît dans votre fonction actuelle ?
Avec la numérisation chez Profond, mon travail s’est transformé au service comptabilité et il ne suffisait plus à remplir mon activité à temps plein. Etant donné que je parle plusieurs langues, on m’a proposé le poste de la réception. Depuis que j’ai été mutée à la réception, je suis en contact direct avec les clients, chose que je ne connaissais pas du tout auparavant au service comptabilité. J’apprécie l’aspect vivant et orienté vers le client de ma fonction. De plus, je peux utiliser mes connaissances linguistiques et m’engager en tant que prestataire de services, ce qui me correspond très bien. Je suis une personne patiente et pondérée, deux choses qui facilitent mon travail. Lorsque quelqu’un appelle insatisfait et que nous nous disons au revoir de bonne humeur, cela me fait plaisir, car je suis parvenue à établir une bonne communication.
J’apprécie l’aspect vivant et orienté vers le client de ma fonction.
Que signifie l’orientation client pour vous ? Et quelles sont pour vous les plus grands défis dans votre travail de prestataire de services ?
Pour moi, l’orientation client signifie servir au mieux chacune et chacun. Au téléphone, je donne à nos clients la première impression qu’ils ont de Profond. Je souhaite qu’ils se sentent pris au sérieux et qu’ils remarquent que quelqu’un les écoute et les aide. La plupart du temps, je ne peux pas répondre à leurs questions moi-même. Ma fonction consiste davantage à les mettre en relation avec le service interne qui pourra les aider avec compétence et efficacement.
Le plus grand défi pour moi consiste à devoir faire plusieurs choses à la fois. Il arrive que je sois au téléphone, que le postier se trouve à la réception et qu’un deuxième appel retentisse déjà. Ou alors, avant une réunion, que je doive diriger une participante vers l’ascenseur visiteurs, qu’un participant ait besoin d’une place de parking et que la direction de la réunion ait une question au sujet de l’organisation. Dans des situations de ce type, je dois rapidement décider comment procéder pour que personne n’ait à attendre longtemps. Car ils sont tous mes clients : du facteur à la réception jusqu’aux collègues qui cherchent un bic, en passant par les assurés au téléphone.
Qui appelle Profond et comment aidez-vous ces personnes ?
Les appels sont très variés et proviennent majoritairement de nos assurés. On peut par exemple citer les bénéficiaires de rentes qui ont une question au sujet de leur rente ou qui veulent communiquer de nouvelles coordonnées bancaires, mais aussi les assurés actifs qui ont par exemple une question à propos de leur certificat de prévoyance. Nos partenaires commerciaux appellent aussi, et bien sûr les entreprises qui assurent leurs collaborateurs auprès de nous. J’essaye de me faire une idée aussi rapidement que possible de la personne qui appelle et de sa demande afin de pouvoir la transférer, que l’on réponde à sa question ou qu’elle obtienne l'assistance nécessaire.
Chacune et chacun est un de mes clients : du facteur à la réception jusqu’aux collègues qui cherchent un bic, en passant par les assurés au téléphone.
Comment gérez-vous les émotions, la joie ou la colère des personnes qui appellent ?
La plupart des personnes qui appellent sont très gentilles et aimables. Beaucoup me remercient pour l’aide. Ces expériences positives me font plaisir et me donnent de l’énergie. Il arrive bien sûr aussi que des personnes énervées ou inquiètes téléphonent et s’emportent. Je réponds à ces personnes avec une voix calme et aimable et leur montre que je prends leur demande au sérieux. Les esprits se calment ainsi rapidement la plupart du temps. Ma réaction est très importante car mes émotions et même l’expression de mon visage sont perceptibles et audibles. Lorsque je souris, mon interlocuteur le ressent.
Votre fonction à la réception se distingue par le contact direct avec les personnes. Le progrès technique de ces dernières années a-t-il changé le contact avec les clients et votre travail ?
Mon travail à la réception n’a pratiquement pas changé. De plus, j’ai été toujours présente au bureau pendant la période où presque toutes les collaboratrices et collaborateurs de Profond travaillaient à domicile en raison de la pandémie de Covid-19. Le courrier devait être traité et il fallait répondre aux appels et les transférer. Cela n’aurait pas été possible de chez moi pour des raisons techniques. Depuis le début de cette année, on demande aux personnes qui appellent la langue qu’elles souhaitent parler. Cela nous permet, lorsque personne n’est présent à la réception, de rediriger directement les clients francophones et italophones vers notre site de Lausanne. L’organisation pour notre équipe s’en est vue simplifiée et, ce qui est particulièrement important, nous pouvons assister nos clients plus rapidement et de manière plus compétente. En définitive, c’est précisément le but de notre travail.
Marietta Vale
Marietta Vale travaille depuis février 2011 chez Profond. Après quelque dix années au service comptabilité, elle est passée en juillet 2020 à la réception. Outre allemand, Marietta Vale parle anglais, français, italien et portugais. Cela lui est utile dans son quotidien au travail tout comme pour satisfaire sa passion, les voyages.