Nurissa ist bereits seit 60 Jahren im Bereich der Betriebsverpflegung aktiv. Als Ihr Grossvater das Unternehmen 1962 gründete, waren Getränkeautomaten noch weitgehend unbekannt. Sie führen das Familienunternehmen nun in dritter Generation. Wie sieht Ihr Geschäft heute aus?
Mein Grossvater startete das Geschäft mit zehntausend gesparten Franken, und als Lager diente ihm die Garage unter seiner Wohnung. Heute sind wir ein Unternehmen mit rund 140 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und bieten Betrieben verschiedene Lösungen für die Verpflegung ihres Personals am Arbeitsplatz an. Unser Angebot umfasst Kaffeemaschinen, Snack-, Getränke- und Kaffeeautomaten sowie Wasserspender. Zu unseren Kunden gehören Kleinbetriebe mit wenigen Angestellten wie auch Grosskonzerne mit über tausend Mitarbeitenden und mehreren Standorten. Historisch bedingt sind wir sehr aktiv in der Region Biel, Seeland und Jura. In den letzten Jahren erweiterten wir unser Tätigkeitsgebiet, so dass wir nun, mit Ausnahme des Tessins und des Wallis, gesamtschweizerisch tätig sind. Damit können wir der wachsenden Zahl grosser Kunden mit mehreren Standorten einen umfassenden Service bieten. Mein Grossvater, der das Unternehmen 1962 gründete, ist noch heute Präsident von Nurissa. Das operative Geschäft gab er 1985 an meinen Vater weiter, der 2012 verstarb. Ich bin seit 2013 für Nurissa tätig und führe das Unternehmen seit 2015.
Nurissa bietet Unternehmen Verpflegungsautomaten mit Rundumservice für deren Mitarbeitende. Das Familienunternehmen feiert bereits sein sechzigjähriges Bestehen und hat sich mit hohen Servicestandards einen Namen in der Branche gemacht. Joël Pauli gibt Einblick in die Firmengeschichte und erzählt, was Kundenorientierung für ihn und sein Team ausmacht.
Parallel zur Marktentwicklung hat sich Nurissa in der Branche einen Namen gemacht. Was sind die Schlüsselfaktoren für diesen Erfolg?
Ein zentraler Punkt ist, dass uns unser Selbstverständnis als Dienstleister immer wichtig war. Was wir versprechen, halten wir ein, und alle unsere Kunden – egal ob gross oder klein – geniessen den gleichen Service. Diese Haltung ist uns sehr wichtig. Einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil sehe ich auch in unserer Grösse. Als kleineres Unternehmen sind unsere Entscheidungswege kurz, und wir können Kundenprojekte schnell umsetzen. Zudem passen wir unsere Lösungen individuell an die Kundenwünsche an. So können unsere Kunden beispielsweise die Farbe der Automaten bestimmen oder aus verschiedenen Zahlungssystemen wählen. Die Zufriedenheit jedes Kunden steht bei uns im Zentrum, und unser Wachstum ist das Resultat davon.
Mein Vater pflegte einen engen, persönlichen Kontakt zu den Kunden und definierte 1985 Leitsätze, die noch heute gelten.
Wie haben sich die Bedürfnisse Ihrer Kunden seit 1962 verändert? Und wie hat dies die Entwicklung von Nurissa beeinflusst?
Das Verpflegungsangebot für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Betrieben hat sich zum Glück enorm weiterentwickelt. Vor sechzig Jahren stellten Unternehmer und Fabrikbesitzer keine Kaffeeautomaten in ihre Betriebe. Die Belegschaft sollte arbeiten und nicht Kaffee trinken. Erst die Modernisierung der Gesellschaft und der Einzug des Fernsehers in die Haushalte brachte hier ein Umdenken. Die Leute genossen mehr Freizeit, schauten fern, gingen später zu Bett und hatten morgens weniger Zeit für den Kaffee zu Hause. Damals kamen erste Automaten mit Instantkaffee auf. Dieser war günstig, schnell zubereitet und erfüllte das Bedürfnis nach Koffein. Das Wohlbefinden des Einzelnen rückte erst vor etwa zwanzig Jahren in den Fokus. Damals ersetzte Bohnenkaffee den Instantkaffee, und vor ein paar Jahren erweiterte frische Milch das Angebot. Wir passten unsere Automaten laufend an diese Entwicklung an, wurden 1986 erste Nespresso-Vertreterin in der Schweiz und bieten heute in Unternehmen die gleiche Kaffeequalität wie die Restaurants. Aktuell ist Nachhaltigkeit das grosse Thema. Hier kommt uns zugute, dass wir seit unseren Anfangszeiten mit lokalen Produzenten zusammenarbeiten. Seit sechzig Jahren werden unsere Kaffeeautomaten in der Schweiz hergestellt, und unser Kaffee wird, wenn immer möglich, in der Region des Kunden geröstet. Auch achten wir darauf, möglichst wenig Abfall zu erzeugen. Wir setzen heute Kartonbecher ein, rezyklieren PET-Flaschen und Nespressokapseln für unsere Kunden und verfolgen Projekte, um mehr Informationen zur Gesundheit und Ökobilanz von Snackprodukten geben zu können.
Sie nennen die Kundenorientierung als wichtigen Grund für den Erfolg von Nurissa. Wie leben Sie Kundenorientierung im Geschäftsalltag?
Der Dienstleistungsgedanke war uns schon immer wichtig, und mein Vater, der einen engen, persönlichen Kontakt zu den Kunden pflegte, definierte 1985 Leitsätze, die noch heute gelten. Jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter erhält diese, wir erklären und besprechen sie, so dass unser ganzes Team die darin beschriebene Kundenorientierung im Alltag lebt. Kundenorientierung bedeutet für uns, mit den Kunden in Kontakt zu sein, ihre Anliegen ernst zu nehmen und sofort zu reagieren. Wir führen keine anonymen Umfragen durch, für uns zählt der direkte Austausch und die direkte Beziehungspflege. Kundentreue und Vertrauen gewinnen wir dann, wenn wir reagieren, wenn etwas nicht perfekt läuft. Kundenorientiert sein heisst auch zu spüren, was die Kunden möchten. Wir wissen aus Erfahrung oft viel über das Profil eines Kunden und welche Lösung passen könnte. Dennoch ist es wichtig, zuerst sehr gut zuzuhören, herauszufinden, was die Bedürfnisse sind, auf diese einzugehen und ganz individuell zu beraten.
Welche Bedeutung hat das Team für die Beziehung zu den Kunden?
Wir wollen ein Team, das sich engagiert. Denn hochstehende Produkte mit guter Qualität gehören heute zum Standard. Wer bei der Entwicklung guter Produkte nicht auf dem neuesten Stand ist, hat keine Chance, auf dem Markt zu bestehen. Der entscheidende Unterschied liegt allerdings im Service. Hierzu zählt jeder Kontakt: vom Telefon über den Liefer- und Aussendienst bis zur Rechnungsstellung. In unseren Leitsätzen steht, dass die Kunden die wichtigsten Personen in unserer Firma sind. Wir wollen, dass sie spüren, dass sich bei Nurissa alle um sie und ihre Wünsche kümmern. Ruft eine Kundin oder ein Kunde an, hilft die Person, die den Anruf entgegennimmt, direkt weiter, auch wenn das Anliegen nicht im eigenen Zuständigkeitsbereich liegt. Ganz wichtig ist auch der Service vor Ort. Je schneller wir beim Ausfall einer Kaffeemaschine intervenieren können, desto besser. Deshalb tun wir viel dafür, gut ausgebildetes und langjähriges Fachpersonal zu haben.
Kundentreue und Vertrauen gewinnen wir dann, wenn wir reagieren, wenn etwas nicht perfekt läuft.
Schneller, individueller und kundennaher Service ist also gefragt. Wie erfüllen Sie diese Anforderungen tagtäglich?
Der grösste Teil unserer Kundschaft bezieht unsere «Full-Operating-Lösung». Das heisst, wir stellen den Kunden den Automaten zur Verfügung, und unsere Mitarbeiter reinigen und füllen ihn jeden Tag auf. Dafür erhalten wir die Einnahmen, für die – je nach Modell – der Arbeitgeber oder die Mitarbeitenden aufkommen. Unsere Kunden erwarten von uns Schnelligkeit und Flexibilität – sei es bei der Kaffeesorte, der Farbe der Maschine oder der Anzahl Automaten. Damit wir diese Erwartung erfüllen können, haben alle im Team Entscheidungskompetenz, und die Abteilungen Verkauf, Logistik und Technik arbeiten eng zusammen. Die Schnelligkeit zählt sowohl bei der Umsetzung einer neuen Lösung als auch beim Service. Jede Stunde, während der ein Kaffeeautomat nicht funktioniert, ist eine Stunde zu viel. Damit wir im Normalfall innerhalb von zwei bis vier Stunden reagieren können, haben wir Technikfachleute in jeder Region. Diese kommen ein- bis zweimal pro Woche in unser Lager und holen ihre Ersatzteile. Sie wohnen jedoch in der Region, für die sie zuständig sind. So kennen sie die Kunden persönlich und verlieren keine Zeit für einen langen Anfahrtsweg. Das trägt viel zu einem guten Kundenerlebnis bei.
Was tun Sie, damit Nurissa ein so erfolgreicher Familienbetrieb bleibt?
Das Wichtigste ist, unsere Arbeit kurzfristig – das heisst jeden Tag – gut zu machen, um langfristig Erfolg zu haben. In unserer Strategie über die nächsten fünf bis zehn Jahre verfolgen wir zudem vier Ziele: Wir wollen unabhängig bleiben – sowohl von einzelnen Lieferanten und Kunden als auch betreffend unser Kapital. Wir sind ein zu 100 Prozent eigenfinanziertes Familienunternehmen, und das soll so bleiben, damit wir eigenständig und ohne Druck von Investoren unsere strategischen Entscheide fällen können. Weiter wollen wir effizient und effektiv arbeiten sowie ein attraktiver Arbeitgeber sein. Zudem wollen wir unser Angebot kontinuierlich weiterentwickeln, neue Trends erfassen und dadurch bereit sein, wenn neue Kundenbedürfnisse aufkommen. Wie wichtig das ist, zeigt unsere Firmengeschichte: Früher ging es um die Qualität des Kaffees, heute um die Auswirkung einer Tasse Kaffee auf die Umwelt. Weil wir in nahem Kontakt mit unseren Kunden waren und die Entwicklungen in der Gesellschaft beobachteten, konnten wir diese Entwicklung voraussehen und rasch entsprechende Lösungen bieten. Ich bin überzeugt, dass diese Fähigkeiten auch unseren künftigen Erfolg sichern werden.
Joël Pauli
Joël Pauli ist Direktor der Nurissa AG und führt das Familienunternehmen in dritter Generation. Der Bieler mit einem Wirtschafts- und Wirtschaftsprüfungsdiplom war für die Treuhandgesellschaft KPMG tätig, bevor er 2015 die Leitung des Unternehmens übernahm.
www.nurissa.ch