Was ist Ihre Aufgabe bei Profond und wie sieht ein typischer Arbeitstag von Ihnen aus?
Nach mehreren Jahren in der Buchhaltung habe ich vor zwei Jahren an den Empfang gewechselt. Nun bin ich bei Profond der erste Kontakt für alle, die bei uns anrufen oder unser Büro aufsuchen. Daneben kümmere ich mich um die ein- und ausgehende Post, betreue die Cafeteria und sorge für das benötigte Büromaterial. Die Telefonanrufe machen den Hauptteil meiner Arbeit aus und haben erste Priorität. Ich nehme die Anrufe in deutscher, französischer, englischer und italienischer Sprache entgegen und leite sie an die zuständigen Personen in den Fachabteilungen weiter. Ebenfalls ein wichtiger Teil meiner Arbeit ist die Post: Ich erhalte die digitalisierte Post von unserem Scanservice und verteile die Dokumente in die elektronischen Briefkästen der Fachbereiche. Abends frankiere ich die zu versendenden Briefe und bereite sie für die Abholung durch den Pöstler vor. Zwischendurch kümmere ich mich um den Unterhalt des Büros: Ich sorge dafür, dass die Cafeteria in Ordnung ist, kaufe Früchte, bestelle Kaffee und Milch, ausserdem kontrolliere ich regelmässig unser Büromateriallager und bestelle fehlendes Material nach.
Am Empfang ist Marietta Vale für viele der erste Kontakt bei Profond. Zu ihrer Kundschaft zählt sie alle, die bei Profond anrufen oder das Büro aufsuchen. Und so vielfältig wie die Kundschaft sind auch deren Bedürfnisse. Im Gespräch mit Marietta Vale erfahren wir, was Fingerspitzengefühl und Geduld – aber auch Schnelligkeit und Kompetenz in ihrem Berufsalltag ausmachen.
Vor zwei Jahren haben Sie von der Buchhaltung an den Empfang gewechselt. Weshalb haben Sie diesen Schritt getan und was gefällt Ihnen an Ihrer heutigen Aufgabe?
Mit der Digitalisierung bei Profond veränderte sich meine Arbeit in der Buchhaltung und füllte mein Vollzeitpensum nicht mehr vollständig aus. Da ich mehrere Sprachen spreche, wurde ich für die Aufgabe am Empfang angefragt. Seit dem Wechsel an den Empfang komme ich direkt mit Kunden in Kontakt, was ich früher in der Buchhaltung gar nicht kannte. Mir gefällt das Lebendige und Kundenorientierte an meiner Aufgabe. Ausserdem kann ich meine Sprachkenntnisse einsetzen und mich als Dienstleisterin einbringen, was mir sehr entspricht. Ich bin eine geduldige und ausgeglichene Person – zwei Dinge, die mir meine Arbeit erleichtern. Wenn jemand unzufrieden anruft und wir uns später in guter Stimmung verabschieden, macht mir das Freude. Denn dann ist es mir gelungen, zu vermitteln.
Mir gefällt das Lebendige und Kundenorientierte an meiner Aufgabe.
Was bedeutet Kundenorientierung für Sie? Und was sind für Sie die grössten Herausforderungen bei Ihrer Arbeit als Dienstleisterin?
Kundenorientierung bedeutet für mich, jede und jeden möglichst gut zu bedienen. Ich vermittle unseren Kunden am Telefon den ersten Eindruck von Profond. Ich möchte, dass sie sich ernst genommen fühlen und merken, dass jemand zuhört und ihnen weiterhilft. Ihre Fragen kann ich meist nicht selbst klären. Meine Aufgabe besteht vielmehr darin, sie intern an die Stelle zu verbinden, die ihnen kompetent und effizient helfen kann.
Die grösste Herausforderung ist für mich, wenn mehrere Dinge gleichzeitig erledigt werden müssen. Es kommt vor, dass ich am Telefon bin, der Pöstler am Empfang steht und bereits das nächste Telefon klingelt. Oder vor einer Sitzung muss ich einer Teilnehmerin den Besucherlift runterschicken, ein Teilnehmer benötigt einen Parkplatz und die Sitzungsleitung hat eine organisatorische Frage. In solchen Situationen muss ich schnell entscheiden, wie ich vorgehe, damit niemand lange warten muss. Denn alle sind Kunden von mir: vom Postboten am Empfang über die Versicherte am Telefon bis zum Kollegen, der einen Kugelschreiber sucht.
Wer ruft bei Profond an und wie helfen Sie diesen Personen weiter?
Die Anrufe sind sehr vielfältig und kommen mehrheitlich von unseren Versicherten. Dazu gehören beispielsweise Rentnerinnen und Rentner, die eine Frage zu ihrer Rente haben oder eine neue Bankverbindung melden wollen, aber auch aktiv Versicherte, die zum Beispiel eine Frage zu ihrem Vorsorgeausweis haben. Daneben rufen unsere Vertriebspartner an und natürlich die Unternehmen, die ihre Mitarbeitenden bei uns versichert haben. Ich versuche, mir möglichst schnell ein Bild von der anrufenden Person und ihrem Anliegen zu machen, damit ich sie so weiterverbinden kann, dass ihre Frage beantwortet wird oder sie die nötige Unterstützung erhält.
Jede und jeder ist ein Kunde von mir: vom Postboten am Empfang über die Versicherte am Telefon bis zum Kollegen, der einen Kugelschreiber sucht.
Wie gehen Sie mit den Emotionen, der Freude oder dem Ärger der anrufenden Personen um?
Die meisten Anrufer sind sehr nett und freundlich. Viele bedanken sich auch für die Unterstützung. Diese positiven Erlebnisse machen mir Freude und geben mir Energie. Es kommt natürlich aber auch vor, dass verärgerte oder verunsicherte Leute telefonieren, die ihren Gefühlen freien Lauf lassen. Diesen Menschen begegne ich mit ruhiger, freundlicher Stimme und zeige Ihnen, dass ich ihr Anliegen ernst nehme. So beruhigen sich die Wogen meist schnell. Meine Reaktion ist sehr wichtig, denn meine Emotionen und selbst mein Gesichtsausdruck sind hör- und spürbar. Wenn ich lächle, spürt mein Gegenüber dies.
Ihre Aufgabe am Empfang ist vom direkten Kontakt zu Menschen geprägt. Hat der technische Fortschritt der letzten Jahre den Kundenkontakt und Ihre Arbeit verändert?
Meine Arbeit am Empfang hat sich kaum verändert. Auch war ich während der Zeit, in der fast alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Profond wegen der Covid-19-Pandemie im Homeoffice arbeiteten, immer im Büro. Die Post musste erledigt und Anrufe mussten entgegengenommen und weiterverbunden werden. Dies wäre von zu Hause technisch nicht möglich gewesen. Seit Beginn dieses Jahres wird bei eingehenden Anrufen die gewünschte Sprache abgefragt. Das ermöglicht uns, bei Abwesenheiten am Empfang die französisch- und italienischsprechenden Kunden direkt an unseren Standort in Lausanne zu verbinden. Dadurch hat sich die Organisation für unser Team vereinfacht und – was besonders wichtig ist –, wir können unsere Kunden schneller und kompetenter bedienen. Und dies ist schliesslich der Zweck unserer Arbeit.
Marietta Vale
Marietta Vale arbeitet seit Februar 2011 bei Profond. Nach fast zehn Jahren in der Buchhaltung wechselte sie im Juli 2020 an den Empfang. Neben Deutsch spricht Marietta Vale Englisch, Französisch, Italienisch und Portugiesisch. Dies kommt ihr im Berufsalltag wie auch bei ihrer Leidenschaft – dem Reisen – entgegen.