Neues Zeitalter der Kundenbeziehungen

Was ist Ihre Funktion und was sind Ihre Aufgaben bei Profond?

Ich bin seit rund zwei Jahren im Team der Vorsorgebetreuung. Ich begleite und unterstütze die Kunden in meinem Portefeuille bei allen Anliegen der beruflichen Vorsorge. Das reicht von Ein- und Austritten bis zu Spezialfällen wie ein unbezahlter Urlaub eines Versicherten, Scheidungen oder dem Vorbezug von Vorsorgegeldern für den Erwerb von Wohneigentum.

Inwiefern waren Sie bei der Einführung der neuen Kundenplattform «ProfondConnect» im letzten Jahr involviert?

Wir waren ein Team von drei Kolleginnen und Kollegen, das vor allem für das Testen der Plattform eingesetzt wurde. So mussten wir prüfen, ob die verschiedenen Prozesse richtig ablaufen und am Ende die gleichen Zahlen resultieren wie im alten System. Gewisse Differenzen in den Resultaten waren allerdings zu erwarten, weil das neue System teilweise mit anderen Rundungsformeln arbeitet als das bisherige. Da war es wichtig zu erkennen, welche Differenzen im Rahmen der Erwartungen liegen, und wo es Abweichungen gibt, die auf grundlegende Fehler zurückgehen.

Konnten Sie denn auch Einfluss nehmen in der Ausgestaltung der einzelnen Prozesse?

Ja, wir konnten sicher das eine oder andere Feedback geben, das zur Umgestaltung ganzer Prozesse geführt hat. Oft sieht man erst in der Praxis, beziehungsweise bei den Praxistests, was funktioniert und was nicht. Gewisse Verbesserungsvorschläge kamen sogar erst nach der Migration der Daten und im Live-Betrieb der Plattform auf den Tisch. Das ist jedoch ein normaler Prozess in einem solch komplexen IT-Projekt. Denn für die Daten- und IT-Spezialisten ist es trotz möglichst exaktem Briefing nicht immer einfach, bis ins letzte Detail zu erkennen, welche Erwartungen wir haben und welche (Teil-)Prozesse oder Spezialfälle zusätzlich abgebildet sein müssen. Vielleicht war es sogar hilfreich, dass wir vom Test-Team nicht Teil des Digitalisierungs-Projektteams, sondern immer der Linie unterstellt waren und so eine gewisse Aussensicht bewahren konnten.

Wie beurteilen Sie die interne Akzeptanz der neuen digitalen Arbeitsplattform bei Ihren Kolleginnen und Kollegen?

Das ist eine gute Frage, denn eine solche Umstellung setzt natürlich ein Umdenken und eine gewisse Offenheit gegenüber Veränderungen voraus. In der Übergangsphase, wenn beide Systeme noch laufen, ist es oft verlockend und einfacher, sich auf die hergebrachten und vertrauten Prozesse abzustützen. Da wurden denn auch Vergleiche angestellt, die nicht unbedingt immer zugunsten der neuen Plattform ausfielen. Das sind aber normale Anpassungsprozesse, auf die wir unsere Mitarbeitenden vorbereiten mussten. Es war uns deshalb wichtig, Sie durch den Prozess zu begleiten, ihnen das Positive aufzuzeigen und ihnen ihre Vorbehalte zu nehmen. Denn Change Management hat auch viel mit Psychologie und Überzeugung zu tun. Im Grossen und Ganzen ist die neue Plattform auf gute Akzeptanz gestossen, und je mehr wir damit arbeiten, desto offensichtlicher werden die Vorteile und der Zeit- und Effizienzgewinn.

Welche Rolle spielt die Nachhaltigkeit im Rahmen der Digitalisierung?

Die Nachhaltigkeit war und ist ein wesentlicher Treiber unserer Digitalisierungsstrategie. Bereits in der Anlagestrategie schenken wir den ESG-Kriterien Aufmerksamkeit (ESG steht für «Environment, Social, Governance», d.h. «Umwelt, Soziales und Aufsichtsstrukturen»). Somit sollen die Verwaltung und die Kundeninteraktion diesbezüglich nicht hinterherhinken. Mit den digitalen Prozessen wollen wir auf möglichst viele Drucksachen und Papier verzichten. Das fängt bei diesem ersten rein digitalen Geschäftsbericht an und geht weiter bis zur Korrespondenz mit den Kunden, die eben nicht mehr gedruckt und per Post verschickt wird.