La relation clients entre dans une nouvelle ère

Quelle fonction occupez-vous chez Profond et en quoi consiste votre travail ?

Je travaille depuis deux ans environ au sein de l’équipe Gestion Prévoyance. J’accompagne et aide les clients de mon portefeuille en ce qui concerne toutes les questions relatives à la prévoyance professionnelle. Cela va des entrées et sorties à des cas plus particuliers tels que les congés sans solde d’un assuré, les divorces ou le versement anticipé de fonds de prévoyance pour l’accession à la propriété d’un logement.

Dans quelle mesure avez-vous été impliquée dans le lancement de la nouvelle plateforme clients « ProfondConnect » l’an dernier ?

Nous étions une équipe de trois et avions pour mission principale de tester la plateforme. Nous devions nous assurer du bon déroulement des différents processus et vérifier que les valeurs obtenues à la fin étaient identiques à celles de l’ancien système. Certains écarts de résultat étaient prévisibles, dans la mesure où le nouveau système fonctionne en partie avec des formules d’arrondis différentes de l’ancien. L’important était donc de distinguer ces écarts prévisibles et normaux de ceux générés par des erreurs de fond.

Avez-vous été en mesure d’influencer la conception des différents processus ?

Oui, certaines observations dont nous avons fait part ont conduit à repenser tout le processus concerné. Souvent, ce n’est qu’au moment de la mise en pratique, ou de la phase de tests, qu’on voit ce qui marche et ce qui ne marche pas. Nous avons même fait certaines propositions d’amélioration alors que la migration des données avait été faite et que la plateforme avait été lancée en live. Mais c’est un processus tout à fait normal dans le cadre d’un projet informatique si complexe. En effet, même avec un briefing très précis, ce n’est pas toujours évident pour les spécialistes des données et informatiques de parfaitement identifier toutes nos attentes ainsi que les processus (partiels) ou cas particuliers à prendre en compte. Le fait que notre équipe de test ne fasse pas partie de l’équipe de projet de numérisation, et que nous intervenions à l’étape d’après, avec un certain recul, a sans doute été très utile.

Quel est, selon vous, le degré d’acceptation de la nouvelle plateforme numérique de travail auprès de vos collègues ?

C’est une bonne question, car ce genre d’évolution implique nécessairement de repenser son travail et d’être ouvert au changement. En phase de transition, lorsque que les deux systèmes fonctionnent encore, il est souvent plus tentant et plus simple de se reposer sur les processus traditionnels et familiers. D’ailleurs, les comparaisons entre l’ancien et le nouveau système n’ont pas manqué, et pas forcément toujours en faveur de la nouvelle plateforme. Mais il s’agit de processus d’adaptation normaux auxquels nous devions préparer nos collègues. Il était donc important pour nous de les accompagner tout au long du processus, de mettre en avant les aspects positifs et de lever leurs réserves. La conduite du changement nécessite en effet de la psychologie et de la persuasion. Mais dans l’ensemble, la nouvelle plateforme a été bien acceptée et, plus nous travaillons sur celle-ci, plus les utilisateurs se rendent compte des avantages et des gains de temps et d’efficacité qu’elle apporte.

Quelle place occupe la durabilité dans la transition numérique ?

La durabilité a été, et est encore, un des principaux moteurs de notre stratégie de passage au numérique. A l’égard de notre stratégie de placement déjà, nous accordons de l’attention aux critères ESG (Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance). Il doit donc en être de même pour la gestion et les interactions avec les clients, qui doivent suivre le pas. Avec les processus numériques, nous voulons supprimer un maximum de documents papier et imprimés. Cela vaut pour tout, de ce rapport de gestion, pour la première fois exclusivement numérique, à la correspondance avec nos clients, qui n’est plus ni imprimée ni envoyée par la poste.