- En tant que conseillère à la clientèle senior, Liliane Boomhuis est le premier point de contact des assurés, des autorités et des tribunaux. Elle les conseille par téléphone, par e-mail ou en ligne.
- Pour Liliane Boomhuis, un excellent service à la clientèle repose sur une combinaison de connaissances techniques, d’empathie, d’humour, d’écoute active et de formation continue.
- La réorganisation de l’ensemble du service à la clientèle s’est traduite par une réduction des temps de réaction et une meilleure accessibilité.
- L’équipe de conseil à la clientèle est régulièrement évaluée à l’aide de chiffres clés et de systèmes de retour d’informations afin de développer des améliorations en termes de qualité de service.
- La culture d’entreprise de Profond repose sur l’ouverture, la fiabilité et le partenariat qui caractérisent également les relations quotidiennes dans le domaine du conseil à la clientèle.
Qu’il s’agisse d’un départ à la retraite, d’un logement, d’un divorce ou d’une émigration – en tant que conseillère à la clientèle senior chez Profond, Liliane Boomhuis accompagne les assurés par des questions complexes de prévoyance professionnelle. Avec une expertise solide, une communication claire et de l’empathie, elle veille à ce que les clients se sentent compris, bien conseillés et totalement soutenus.
Résumé
Quelles sont vos tâches en tant que conseillère à la clientèle senior prévoyance ? Comment se déroule une journée de travail typique pour vous ?
Je suis la première interlocutrice d’un grand nombre de parties prenantes, notamment les assurés, les prestataires de services financiers mandatés par les assurés, mais aussi les autorités, par exemple en cas de non-respect des obligations alimentaires, ainsi que les tribunaux dans le cadre de procédures de divorce. Le conseil se fait par téléphone, par e-mail ou via notre portail en ligne ProfondConnect.
Mon activité exige des connaissances approfondies et variées dans tous les domaines de la prévoyance professionnelle : des versements anticipés pour l’acquisition d’un logement à la retraite, en passant par les divorces, les rachats et les questions liées à l’émigration, à l’indépendance ou à la continuation de l’assurance. Expliquer les aspects complexes du règlement fait également partie de mon quotidien.
Outre le conseil technique, je travaille également dans le support technique pour ProfondConnect et apporte mon aide pour toutes les questions relatives à la plateforme.
Qu’est-ce que l’excellence signifie pour vous personnellement ?
Pour moi, l’excellence signifie que les demandes reçoivent une réponse correcte et dans une langue soignée. Le délai de réponse devrait être le plus court possible, malgré l’augmentation de la quantité. Si un retour rapide n’est pas possible, j’informe de manière transparente du retard. Je considère la gentillesse, le professionnalisme et la disponibilité comme des évidences. Mon ambition personnelle est de faire un travail remarquable en permanence.
J’attends également ces attributs en tant que particulier en contact avec les services à la clientèle d’autres entreprises. Etant sensibilisée à ce sujet, je trouve par exemple que les files d’attente interminables, où l’on pourrait lire tout un livre, sont extrêmement frustrantes.
L’objectif de Profond est d’offrir une expérience client unique et de devenir la caisse de pension la plus attrayante. Le service à la clientèle est notre carte de visite vers l’extérieur et contribue ainsi de manière significative à la réalisation des objectifs.
Les retours des assurés confirment que nous sommes sur la bonne voie. Pour nous, des clients satisfaits sont la plus grande motivation et source de plaisir au travail.
Pour moi, l’excellence signifie que les demandes reçoivent une réponse correcte, opportune et dans un langage soigné.
Le service à la clientèle a été réorganisé l’automne dernier. Quvest-ce qui a changé ou a été amélioré ?
Avec cette nouvelle organisation, nous avons pour objectif d’offrir un excellent service. C’est la raison pour laquelle nous avons optimisé nos processus internes. Toutefois, le suivi personnel est et reste important pour Profond. C’est pourquoi les sociétés affiliées ont conservé leur interlocuteur dédié. Car ce dernier connaît l’entreprise et peut ainsi apporter un soutien ciblé et efficace.
Pour les assurés, en revanche, le concept de prise en charge a été adapté : désormais, chaque demande, qu’elle soit téléphonique ou écrite, sera transmise à une conseillère ou un conseiller clientèle parlant la langue correspondante. Il n’y a donc plus d'interlocuteur attitré par personne assurée, ce qui permet une plus grande flexibilité et des temps de réaction plus courts. Nous veillons ainsi à ce que chacun, dans la langue choisie, bénéficie de conseils compétents et efficaces.
Quel autre impact a eu la réorganisation ? Comment l'accessibilité a-t-elle évolué ?
Depuis que le service à la clientèle a délibérément décidé de ne plus communiquer publiquement les numéros directs, nous enregistrons une augmentation significative du nombre d’appels reçus par l’équipe de conseillers. Rien qu’en octobre et novembre 2024, près de 8000 appels ont été reçus, soit une hausse de 64 pour cent. Malgré le volume nettement supérieur, nous avons pu réduire le temps d’attente moyen de près de 50 pour cent grâce à des processus optimisés.
La performance de votre équipe est-elle mesurée et si oui, comment ?
Oui, nous travaillons avec plusieurs indicateurs et systèmes de feedback clairement définis. Chaque trimestre, nous effectuons une analyse téléphonique complète. Dans ce cadre, nous enregistrons entre autres la durée de l’appel ainsi que les temps d’attente pour les appels entrants. C’est sur cette base que des mécanismes d’amélioration ciblés sont mis au point.
L’introduction de la fonction de rappel constitue un exemple concret : en cas de volume d'appels important, les appelants ont désormais la possibilité de choisir un rappel. Cela déclenche chez nous une notification interne et nous rappelons dès qu’un collaborateur est libre. Ainsi, nous évitons de longs temps d’attente au téléphone, ce qui augmente la satisfaction de nos assurés.
Nous évaluons également régulièrement le nombre d’e-mails entrants et les processus traités via notre portail en ligne. Cela permet de dégager des tendances et des potentiels d’optimisation qui sont directement pris en compte dans le développement de notre offre de services.
Quelles sont vos principaux atouts, dans quels domaines excellez-vous ?
J’apprécie beaucoup le contact avec le client. Outre l’expertise, l’empathie et une bonne dose d’humour sont essentiels pour moi. On récolte ce que l’on sème. L’écoute est essentielle pour bien comprendre les préoccupations. Je suis aimable, respectueuse et je réponds au mieux aux demandes des clients dans le cadre de la loi et du règlement. Lorsque nos assurés se sentent bien pris en charge, c’est la plus belle confirmation de la valeur de notre travail et en même temps notre plus grande motivation.
Quel est le rôle de la formation continue et de l’expertise pour garantir un excellent conseil ?
Son rôle est central. Afin de pouvoir répondre de manière compétente aux demandes, nous devons garder constamment à l'esprit les évolutions légales et réglementaires. Des formations continues internes sont régulièrement dispensées chez nous et des formations externes font partie intégrante de notre quotidien.
La responsabilité personnelle est tout aussi importante : si l’on souhaite être en mesure de fournir un excellent conseil, on doit aussi se développer – par exemple, en s’appropriant un vocabulaire spécialisé dans une langue étrangère ou en acquérant de l’expérience grâce à la routine de l’« apprentissage par la pratique » dans des cas complexes et récurrents.
Lorsque nos assurés se sentent bien pris en charge, c’est la plus belle confirmation de la valeur de notre travail et en même temps notre plus grande motivation.
Comment la culture d’entreprise de Profond contribue-t-elle à promouvoir l’excellence dans le service à la clientèle ?
Plus qu’un simple principe directeur, nos valeurs « ouvertes, fiables, en partenariat » façonnent notre cohabitation au quotidien. Nous nous rencontrons sur un pied d’égalité, nous écoutons et prenons au sérieux les préoccupations, qu’il s’agisse de clientes et clients ou de collègues.
Pour nous, la fiabilité signifie : nous tenons nos promesses. Et en partenariat signifie que nous assumons ensemble la responsabilité de nos tâches, les uns envers les autres au sein de l’équipe et, en fin de compte, envers le service que nous proposons.
Ce qui est particulièrement important pour moi : nous recherchons activement des solutions au lieu de nous accrocher à des problèmes. Cette manière de penser contribue grandement à ce que nous puissions atteindre l’excellence en tant qu’équipe.
Quels ont été les principaux défis en 2024 et comment les avez-vous relevés ?
Les défis les plus importants surviennent en début d’année, lorsque de nouvelles modifications du règlement entrent en vigueur. Il en résulte une augmentation significative du nombre de demandes, que ce soit par téléphone ou par écrit. Mon ambition est de répondre rapidement, avec compétence et un service de qualité, même pendant ces périodes de forte activité.
J’attache une grande importance à limiter les temps d’attente au téléphone tout en répondant aux besoins de chacun. Pour y parvenir, je travaille de manière très structurée et efficace et adapte en permanence mes processus aux exigences actuelles.
Quand avez-vous reçu pour la dernière fois un très beau retour sur votre travail ?
Une collègue a reçu une carte de remerciement manuscrite d’une assurée pour la rapidité de ses conseils, accompagnée d’un petit « Batzen » pour le « Znüni ». Un geste comme celui-ci vous touche tout simplement. Toute l’équipe s’est réjouie. Bien sûr, cette somme n’est pas restée dans la poche de cette collègue, mais a été versée dans notre cagnotte commune destinée à tous les collaborateurs de l’équipe. La carte est un beau souvenir et une motivation au bureau.
De tels retours nous motivent. Ils montrent que notre travail porte ses fruits, et c’est précisément ce qui nous motive.
Liliane Boomhuis
Liliane Boomhuis dispose d'une solide formation dans le domaine juridique et des assurances, ainsi que d'une vaste expérience professionnelle, notamment en tant que juriste spécialisée dans les sinistres et dans le service des recours. Depuis octobre 2020, elle travaille chez Profond dans le domaine du suivi de la prévoyance et a continuellement approfondi ses compétences spécialisées de manière ciblée. En tant que conseillère à la clientèle senior en prévoyance, elle s’occupe aujourd’hui des préoccupations des différentes parties prenantes.