Exzellenz im Kundendienst

Was sind Ihre Aufgaben als Senior Kundenberaterin Vorsorge? Wie gestaltet sich ein typischer Arbeitstag für Sie?
Ich bin die erste Anlaufstelle für eine Vielzahl von Anspruchsgruppen – dazu zählen Versicherte, Finanzdienstleister im Auftrag von Versicherten, aber auch Behörden, etwa bei Fällen von Vernachlässigung der Unterhaltspflicht, sowie Gerichte im Rahmen von Scheidungsverfahren. Die Beratung erfolgt telefonisch, per E-Mail oder über unser Online-Portal ProfondConnect.

Meine Tätigkeit verlangt ein tiefes und breit gefächertes Fachwissen in sämtlichen Bereichen der beruflichen Vorsorge: von Vorbezügen für Wohneigentum über Pensionierungen, Scheidungen und Einkäufe bis hin zu Fragen rund um Auswanderung, Selbständigkeit oder Weiterversicherungen. Auch das Erklären komplexer Inhalte des Reglements gehört zu meinem Alltag.

Neben der fachlichen Beratung bin ich auch im technischen Support für ProfondConnect tätig und unterstütze bei Fragen zur Plattform. 

Was bedeutet Exzellenz für Sie persönlich?
Für mich bedeutet Exzellenz, dass Anfragen inhaltlich korrekt und in gepflegter Sprache beantwortet werden. Die Antwortzeit sollte – trotz zunehmender Quantität – möglichst kurz sein. Ist eine rasche Rückmeldung nicht möglich, informiere ich transparent über die Verzögerung. Freundlichkeit, Professionalität und Hilfsbereitschaft setze ich als selbstverständlich voraus. Mein persönlicher Anspruch ist es, konstant hervorragende Arbeit zu leisten.

Diese Attribute erwarte ich auch als Privatperson im Kontakt mit Kundendiensten anderer Unternehmen. Da ich in dieser Hinsicht sensibilisiert bin, empfinde ich beispielsweise endlose Warteschleifen, in denen man ein ganzes Buch lesen könnte, als äusserst nervenaufreibend.

Profond verfolgt das Ziel, ein einzigartiges Kundenerlebnis zu bieten und die attraktivste Pensionskasse zu werden. Der Kundendienst ist dabei unsere Visitenkarte nach aussen – und leistet somit einen wesentlichen Beitrag zur Zielerreichung.

Rückmeldungen von Versicherten bestätigen, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Zufriedene Kunden sind für uns Mitarbeitende die grösste Motivation und Freude bei der Arbeit.

Im letzten Herbst wurde der Kundendienst neu organisiert. Was hat sich dadurch verändert bzw. verbessert?
Mit der neuen Organisation verfolgen wir das Ziel, einen exzellenten Service zu bieten. Deshalb haben wir unsere internen Abläufe optimiert. Die persönliche Betreuung ist und bleibt für Profond jedoch wichtig. Daher haben die bei uns angeschlossenen Unternehmen ihre persönliche Ansprechperson behalten. Denn diese kennt das Unternehmen und kann so gezielt und effizient unterstützen.

Für die Versicherten hingegen wurde das Betreuungskonzept angepasst: Neu wird jede Anfrage – sei es telefonisch oder schriftlich – an eine Kundenberaterin oder einen Kundenberater weitergeleitet, die oder der die entsprechende Sprache spricht. Damit entfällt eine fixe Ansprechperson pro versicherte Person, was mehr Flexibilität und schnellere Reaktionszeiten ermöglicht. So stellen wir sicher, dass jede und jeder in der bevorzugten Sprache kompetent und effizient beraten wird.

Was hatte die Reorganisation sonst noch für Auswirkungen? Wie hat sich die Erreichbarkeit entwickelt?
Seit der Kundenservice bewusst darauf verzichtet, Direktnummern öffentlich zu kommunizieren, verzeichnen wir im Beratungsteam ein deutlich erhöhtes Anrufaufkommen. Allein in den Monaten Oktober und November 2024 gingen knapp 8000 Anrufe ein – ein Anstieg von 64 Prozent. Trotz des deutlich höheren Volumens konnten wir die durchschnittliche Wartezeit dank optimierter Prozesse um nahezu 50 Prozent reduzieren.

Wird die Leistung Ihres Teams gemessen, und wenn ja, wie?
Ja, wir arbeiten mit mehreren klar definierten Kennzahlen und Feedbacksystemen. Quartalsweise führen wir eine umfassende Telefonanalyse durch. Dabei erfassen wir unter anderem die Gesprächsdauer sowie die Wartezeiten bei eingehenden Anrufen. Auf dieser Basis werden gezielte Verbesserungsmechanismen entwickelt.

Ein konkretes Beispiel ist die Einführung der Rückruffunktion: Bei hohem Anrufvolumen haben Anrufende nun die Möglichkeit, einen Rückruf zu wählen. Dies löst bei uns intern eine Benachrichtigung aus, und sobald eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter frei ist, rufen wir zurück. So vermeiden wir lange Wartezeiten am Telefon, was zu einer höheren Zufriedenheit unserer Versicherten führt.

Wir werten auch regelmässig die Anzahl eingehender E-Mails und der über unser Online-Portal bearbeiteten Prozesse aus. Daraus lassen sich Trends und Optimierungspotenziale ableiten, die direkt in die Weiterentwicklung unseres Serviceangebots einfliessen.

Worin sehen Sie Ihre grössten Stärken, worin sind Sie exzellent? 
Ich schätze den Kundenkontakt sehr. Neben Fachwissen sind für mich Empathie und eine gesunde Portion Humor essenziell. Wie man in den Wald ruft, so schallt es heraus. Gut zuhören zu können, ist zentral, um Anliegen richtig zu verstehen. Ich bin freundlich, wertschätzend und setze Kundenanliegen im Rahmen von Gesetz und Reglement bestmöglich um. Wenn sich unsere Versicherten gut aufgehoben fühlen, ist das die schönste Bestätigung für unsere Arbeit und gleichzeitig unsere grösste Motivation.

Welche Rolle spielen Weiterbildung und Fachwissen, um eine exzellente Beratung zu gewährleisten?
Eine zentrale. Um Anfragen kompetent beantworten zu können, müssen wir die gesetzlichen und reglementarischen Entwicklungen laufend im Blick behalten. Dafür finden bei uns regelmässig interne Weiterbildungen statt, und auch externe Schulungen sind fester Bestandteil unseres Alltags.

Genauso wichtig ist aber auch die persönliche Selbstverantwortung: Wer exzellent beraten will, muss sich selbst auch weiterentwickeln – etwa, indem man sich Fachvokabular in einer Fremdsprache aneignet oder sich bei wiederkehrenden, komplexen Fällen durch «Learning by Doing» Routine erarbeitet.

Wie trägt die Unternehmenskultur von Profond dazu bei, Exzellenz im Kundendienst zu fördern?
Unsere Werte «offen, verlässlich, partnerschaftlich» sind mehr als nur ein Leitsatz, sie prägen unser tägliches Miteinander. Wir begegnen einander auf Augenhöhe, hören zu und nehmen Anliegen ernst – egal, ob es sich um Kundinnen und Kunden oder Kolleginnen und Kollegen handelt.

Verlässlichkeit bedeutet für uns: Was wir sagen, halten wir auch ein. Und partnerschaftlich heisst, dass wir gemeinsam Verantwortung übernehmen, für unsere Aufgaben, füreinander im Team und letztlich auch für den Service, den wir bieten.

Was mir besonders wichtig ist: Wir suchen aktiv nach Lösungen, anstatt uns an Problemen festzubeissen. Dieses Denken trägt wesentlich dazu bei, dass wir als Team Exzellenz überhaupt möglich machen können.

Was waren 2024 die grössten Herausforderungen und wie begegneten Sie diesen?
Die grössten Herausforderungen treten jeweils zu Jahresbeginn auf, wenn neue Reglementsänderungen in Kraft treten. Das führt zu einem deutlichen Anstieg an Anfragen – sei es telefonisch oder schriftlich. Mein Anspruch ist es, auch in solchen Spitzenzeiten schnell, kompetent und mit hoher Servicequalität zu antworten.

Ich lege grossen Wert darauf, die Wartezeiten am Telefon möglichst kurz zu halten und gleichzeitig auf die Bedürfnisse jedes Einzelnen einzugehen. Um dies zu erreichen, arbeite ich sehr strukturiert und effizient und passe meine Prozesse kontinuierlich den aktuellen Anforderungen an. 

Wann haben Sie das letzte Mal eine besonders schöne Rückmeldung für Ihre Arbeit erhalten?
Eine Kollegin hat von einer Versicherten für die speditive Beratung eine handgeschriebene Dankeskarte bekommen, zusammen mit einem kleinen «Batzen» für den Znüni. So eine Geste berührt einen einfach. Das ganze Team hat sich gefreut. Das Geld ist natürlich nicht bei dieser Kollegin geblieben, sondern kommt in unseren gemeinsamen Topf für alle Mitarbeitenden im Team. Die Karte steht als schöne Erinnerung und Motivation im Büro.

Solche Rückmeldungen geben uns Auftrieb. Sie zeigen, dass unsere Arbeit ankommt – und genau das motiviert uns.